Inglés y español, en su horario.
Sus clientes llaman en inglés y en español. Su equipo de NRT contesta en los dos, durante su jornada de trabajo, sin línea aparte en español, sin transferencias y sin guiones leídos por alguien que no habla el idioma. La persona que contesta es la persona que ayuda, y un director de cuenta revisa las llamadas en ambos idiomas.
Donde se pierde el segundo idioma
La mayoría de los negocios dicen que atienden a clientes que hablan español. Escuche las llamadas y oirá dónde se rompe.
La línea en español
«Para español, oprima…» manda al cliente a otra fila, a una espera más larga y a alguien que nunca ha visto su cuenta.
El guion leído sin hablar el idioma
Un especialista que aprendió las palabras pero no el idioma. Los clientes lo notan en la primera frase, y la confianza se va con ella.
La transferencia
«Espere, déjeme buscar a alguien». Algunos esperan. Muchos cuelgan y llaman al negocio de la otra cuadra que sí contestó en español.
El familiar traductor
El cliente le pasa el teléfono a un hijo o a una sobrina para poder terminar la llamada. Usted conservó al cliente, a duras penas. No se lo ganó.
Cómo se arma un equipo bilingüe
El idioma va primero, antes que cualquier otra cosa que evaluamos. Después, los especialistas aprenden su negocio de la misma manera en los dos idiomas: sus productos, sus clientes, sus sistemas, su forma de decir las cosas.
Aquí el español no es un departamento. Es el mismo equipo, las mismas notas y el mismo director de cuenta, sea cual sea el idioma que elija el cliente.
- →Inglés y español nativosEvaluados en ambos idiomas antes que nada. No un libro de frases, sino una conversación.
- →Sus palabras en los dos idiomasSu saludo, sus preguntas y sus reglas de escalamiento, redactados en inglés y en español y aprobados por usted antes de que nadie conteste.
- →Un solo registro, en cualquier idiomaLas notas quedan en su sistema en el idioma que lee su equipo, para que nadie tenga que traducir un expediente después.
- →Su horario, y más si usted quiereEl equipo trabaja en su jornada. La cobertura fuera de horario está disponible para cuando sus clientes llaman al terminar su propio turno.
- →Revisado en ambos idiomasSu director de cuenta escucha llamadas reales en inglés y en español y corrige los detalles antes de que le cuesten.
Donde un equipo bilingüe se gana su lugar
Todos los equipos de NRT son bilingües. Estos son los lugares donde los dueños lo notan primero.
Llamadas y admisión
El cliente que llama en español recibe ayuda en la primera llamada, y la admisión queda completa.
Atención al Cliente y Admisión →Prospectos y seguimiento
El prospecto que llenó el formulario en español recibe la llamada de vuelta en español, el mismo día que llega.
Ventas y Generación de Prospectos →Papeleo y documentos
El cliente que tiene que enviar un documento recibe las instrucciones en su idioma, y el expediente se termina.
Back-Office y Procesamiento →¿Qué es un equipo de atención bilingüe?
Un equipo de atención bilingüe es un grupo de especialistas que atiende a sus clientes en inglés y en español desde la misma fila, con la misma capacitación y los mismos registros. El cliente nunca elige un idioma en un menú ni espera una transferencia. En NRT, todos los equipos trabajan así, y un director de cuenta asignado revisa las llamadas en ambos idiomas.
Preguntas que hacen los dueños sobre los equipos bilingües
Respuestas directas. Si la suya no está aquí, hágala en la llamada.
¿El equipo es realmente nativo en ambos idiomas?
Sí. El idioma es lo primero que evaluamos. Los especialistas se evalúan en inglés y en español antes que nada, y luego se capacitan en su negocio en ambos idiomas. Su director de cuenta escucha llamadas reales en los dos idiomas, así que un error se detecta a tiempo.
¿Los clientes que hablan español esperan más?
No. Llegan al mismo equipo que todos los demás. No hay una fila aparte en español ni transferencias. La persona que contesta ayuda al cliente en el idioma que el cliente use.
¿Mis guiones y formularios pueden estar en los dos idiomas?
Sí, y usted aprueba ambas versiones. Redactamos su saludo, sus preguntas de admisión y sus reglas de escalamiento en inglés y en español antes de que nadie tome una llamada, para que el cliente escuche a su negocio en cualquiera de los dos idiomas.
¿Para quién no es esto?
Para negocios que necesitan idiomas además del inglés y el español. Somos un equipo bilingüe de inglés y español. Si sus clientes necesitan portugués, vietnamita u otro idioma, se lo diremos en la primera llamada en lugar de prometer algo que no hacemos.
Una cosa menos de qué preocuparse.
Una llamada breve, en inglés o en español. Encontramos lo que está frenando el negocio y le decimos con franqueza si podemos operarlo.
¿Prefiere escribirnos? info@nrtbpo.com